MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Cieľová skupina

Funkčný konzultant Dynamics 365 Customer Engagement je zodpovedný za vykonávanie zisťovania, zachytávania požiadaviek, zapájania odborníkov na danú tému a zainteresovaných strán, preklad požiadaviek a konfiguráciu riešení a aplikácií. Funkčný poradca implementuje riešenie využívajúce možnosti ihneď po vybalení, bezkódovú rozšíriteľnosť, integráciu aplikácií a služieb.

Štruktúra kurzu

Modul 1: Prehľad zákazníckych služieb

V tomto module sa naučíte základy zákazníckych služieb v Dynamics 365. Nainštalujeme a nakonfigurujeme aplikáciu a tiež sa zoznámime s rolami zabezpečenia, súvisiacimi aplikáciami a analytikmi.

Lekcie

• Vytvorenie záznamu o prípade
• Aplikácia súvisiacich služieb
• Analytika pre službu
• AI pre službu
• Konfigurácia zákazníckeho servisu

Po absolvovaní tohto modulu budete schopní:

• Inštalovať a konfigurovať aplikácie zákazníckych služieb.
• Identifikácia bežných scenárov služieb zákazníkom.

Modul 2: Správa prípadov

V tomto module sa naučíte otvárať a riešiť prípady zákazníckeho servisu, a to ako ručne, tak automatizáciou.

Lekcie

• Prehľad riadenia prípadov
• Vytváranie záznamov o prípadoch
• Správa fronty
• Smerovanie prípadu
• Riešenie prípadov

Po absolvovaní tohto modulu budete schopní:

• Otvoriť a vyriešiť prípady zákazníckeho servisu.
• Automatizovať vytváranie prípadov a smerovania.

Modul 3: Zmluvy o úrovni služieb a oprávnení

V tomto module sa dozviete, ako definovať a používať nároky a šablóny nárokov a tiež zmluvy o úrovni služieb a ako tieto nástroje umožňujú riešenie prípadov.

Lekcie

• SLA a prehľad nárokov
• Vytváranie a škárva nárokov
• Vytváranie a škárva SLA

Po absolvovaní tohto modulu budete schopní:

• Vytvárať a používať zmluvy o úrovni služieb.
• Vytvárať a používať oprávnenia

Modul 4: Manažment znalostí

V tomto module sa naučíte vytvárať a používať znalostný manažment. Navyše sa naučíte životný cyklus znalostných článkov.

Lekcie

• Prehľad manažmentu znalostí
• Autorstvo a organizovanie
• Použitie znalostný obsah
• Správa znalostného obsahu

Po absolvovaní tohto modulu budete schopní:

• Vytvárať a spravovať znalostný obsah.

Modul 5: Omnichannel

V tomto module sa naučíte pracovať s Omnikanálom pre Dynamics 365 Customer Service.

Lekcie

• Úvod
• Smerovanie záznamu entity
• Smerovanie a distribúcia práce
• Konfigurácia kanálov správ
• Nasadenie widgety chatu
• Vytváranie chytrých asistenčných riešení
• Integrácia bota Power Virtual Agents
• Nástroje produktivity

Modul 6: Plánovanie zákazníckych služieb

V tomto module sa dozviete, ako používať funkciu Plánovanie zákazníckych služieb v Dynamics 365 Customer Service

Lekcie

• Začíname s plánovaním zákazníckych služieb
• Konfigurácia plánovania zákazníckych služieb
• Definovanie a práca s rezervovateľnými zdrojmi
• Práca so službami
• Práca s preferenciami plnenia
• Plánovanie servisných činností
• Preplánovanie servisných činností a nahradenie zdrojov

Modul 7: Prepojený zákaznícky servis

V tomto module sa naučíte, ako používať Dynamics 365 Connected Customer Service na prijímanie dát a pomôcť pri vykonávaní skutočných obchodných akcií s dátami.

Lekcie

• Začínáme s Connected Customer Service
• Registrácia zariadenia
• Správa zariadení a interakcie
• IoT výstrahy a odosielanie príkazov

Modul 8: Štatistiky zákazníckeho servisu

V tomto module sa naučíte, ako pracovať s Customer Service Insights pre použitie umelej inteligencie (AI) vo vašom riešení Dynamics 365 Customer Service.

Lekcie

• Úvod do Customer Service Insights
• Práca so štatistikami hovorov zákazníckeho servisu