ITIL® Experience (Version 5) + exam

Čo sa naučíte?

Zážitok ako ľudská reakcia
Naučíte sa, ako zážitok vzniká z očakávaní, vnímania a hodnotenia a ako sa v čase formuje zapojenie, dôvera a spoluvytváranie hodnoty.

Digitálna skúsenosť a jej hodnota
Rozviniete jasné porozumenie digitálnej skúsenosti ako pocitom, myšlienkam a telesným reakciám na interakcie s digitálnymi produktmi a službami a tomu, prečo je dôležitá pre hodnotu a dôveru.

Perspektívy stakeholderov
Preskúmate roly, potreby a napätia medzi používateľmi, zákazníkmi, sponzormi a poskytovateľmi služieb a ako tieto faktory formujú skúsenosť v reálnych zákazníckych cestách.

Zážitok v životnom cykle
Zistíte, ako sa v jednotlivých fázach životného cyklu objavujú zákaznícke cesty, momenty skúsenosti a funkčné aj vzťahové interakcie.

Faktory ovplyvňujúce skúsenosť
Pochopíte, ako je skúsenosť formovaná naprieč štyrmi dimenziami ITIL riadenia produktov a služieb (organizácie a ľudia, informácie a technológie, partneri a dodávatelia a hodnotové toky a procesy) a ako každá dimenzia prispieva k zlepšeniu skúsenosti.

Zachytávanie skúsenosti
Preskúmate zachytávanie skúsenosti, oblasti skúsenosti a prečo metriky predstavujú iba hypotézy odrážajúce len časť ľudskej skúsenosti.

Dôveryhodnosť a súdržnosť
Budete analyzovať, ako aplikovať kritériá ako dôveryhodnosť a súdržnosť pri vyhodnocovaní dôkazov o skúsenosti.

Neustále zlepšovanie skúsenosti
Získate hlboké porozumenie neustáleho zlepšovania skúsenosti pomocou prístupu „všimni si – interpretuj – vytvor hypotézu – experimentuj“ v rámci modelu ITIL Continual Improvement.

AI a skúsenosť
Preskúmate, ako umelá inteligencia ovplyvňuje dôveru, vnímanie a skúsenosť a ako riadenie AI a digitálna etika zabezpečujú zodpovedné a transparentné využitie.

Aké zručnosti získate?

Zodpovednosť za skúsenosť
Naučíte sa organizovať roly, zodpovednosti a zodpovednosť za skúsenosť naprieč stakeholdermi a fázami služby.

Dizajn riadený dôverou
Osvojíte si, ako do digitálnych interakcií začleniť transparentnosť, emocionálnu zrozumiteľnosť a psychologické bezpečie.

Rozhodovanie založené na dôkazoch
Rozviniete schopnosť pracovať so zachytávaním skúsenosti, rozpoznávať dôkazy o skúsenosti a využívať naratívne aj numerické signály na pochopenie skutočných reakcií ľudí.